Amerikan Hastanesi olarak ülkemizde bir ilki gerçekleştirerek 2015 yılında Hasta Deneyimi Ofisi’ni kurduk. Bu sayede hastalarımızı dinliyor, geri bildirimlerini değerlendiriyor ve iyileştirme çalışmalarını sistematik şekilde hayata geçiriyoruz. Hastalarımızla odalarında yaptığımız ziyaretler veya ihtiyaç duyduklarında bize kolayca ulaşmalarını sağlayan iletişim kanalları aracılığıyla sürekli bir etkileşim sürdürüyoruz.
Amacımız, tüm çalışanlarımızın katılımıyla insanı merkeze alan bir kurum kültürü oluşturmak ve sürdürmek; hastalarımıza benzersiz ve bütünsel bir deneyim sunmaktır.
Hasta Deneyimine Bakışımız
Hasta deneyimi, bir hastanın sağlık kuruluşuyla ilk temasından taburculuğa kadar devam eden tüm süreç boyunca yaşadığı etkileşimlerin bütünüdür. Sağlık kurumunun kültürü, hizmet kalitesi ve hasta ile temas eden ekiplerin yaklaşımı bu deneyimin temel unsurlarını oluşturur.
Hasta memnuniyeti; hastaların beklentilerinin karşılanması, mümkün olduğunda bu beklentilerin üzerine çıkılması ve tıbbi bakım sürecinin kesintisiz, güvenli ve hatasız ilerlemesiyle sağlanır.
Hedefimiz, hastalarımıza yalnızca fiziksel ihtiyaçlarını değil, aynı zamanda duygusal beklentilerini de karşılayan güvenli, kaliteli ve bütüncül bir bakım deneyimi sunmaktır. Hasta deneyimindeki iyileştirmeler, kurumumuzun kaliteli bakım ve performans göstergelerine doğrudan katkı sağlamaktadır.
Bugün, özellikle Kuzey Amerika’daki öncü sağlık kuruluşlarında hasta deneyimi, kaliteyi ölçümlemede temel kriterlerden biri olarak kabul edilmektedir.
Sürekli Gelişim ve Ölçümleme
Hasta ve yakınlarıyla yaptığımız görüşmeler ile anket analizlerinden elde ettiğimiz veriler doğrultusunda her bir bölüme özel çözümler ve yeni işleyiş modelleri geliştiriyoruz. Hizmetimizin niceliğini değil, niteliğini güçlendirmeye odaklanıyoruz.
Anketler aracılığıyla hastalarımızın birçok alandaki deneyimlerini değerlendiriyoruz. Bunun yanı sıra hekimlerimizin, hemşirelerimizin ve tüm çalışanlarımızın sunduğu duygusal destek ve empati düzeyini ölçüyor; bakımın fiziksel, duygusal ve ruhsal ihtiyaçlara aynı anda yanıt verebilmesi için sürekli çalışıyoruz.
İletişim için;
E-posta:
deneyim@amerikanhastanesi.org
Amerikan Hastanesi Hasta Deneyim Endeksi
Hasta deneyimi ve memnuniyeti ölçümlerini objektif, sayısal ve yüzdesel verilerle analiz ederek
Hasta Deneyim Endeksi oluşturuyoruz. Bu endeks ile temel hedefimiz:
-
Hasta memnuniyetini sürekli artırmak
-
Olumlu deneyimi güçlendirmek
-
Güvenli ve kaliteli hizmet sunumunu sürdürülebilir kılmak
Ayaktan Hasta Deneyim Anketi
Hasta yolculuğundaki her temas noktasını etkileme gücüne sahip olduğumuzun farkındayız. Anketimiz, hasta memnuniyetini artırmak amacıyla sunulan bakımın güvenliğini, kalitesini ve genel deneyim düzeyini ölçümlemek için uygulanmaktadır.
Yatan Hasta Deneyim Anketi
Amerika Birleşik Devletleri'nde tüm hastanelerde zorunlu olarak uygulanan HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) metodolojisi, sağlık kuruluşlarımızda standardize şekilde yürüttüğümüz Yatan Hasta Deneyim Anketi’nin temelini oluşturur ve insan odaklı bakım kültürümüzün önemli yapı taşlarından biridir.
Bu anket, hastaların aldıkları bakıma ilişkin görüşlerini ölçerek şeffaflığı artırmamıza ve sürekli kalite iyileştirme çalışmalarımıza yön vermemize olanak sağlar.
Taburcu olan hastalara; hemşire ve hekim iletişimi, personelin yanıt verme hızı, hastane temizliği ve sessizliği, ilaç bilgilendirmesi, taburculuk süreci, genel memnuniyet ve hastaneyi tavsiye etme olasılığı gibi deneyimlerinin kritik yönlerini sorarak, hasta memnuniyetini artırmaya ve belirlenen ihtiyaçlara göre sürdürülebilir iyileştirmeler için fırsat alanlarını belirliyoruz.