Bakım süresince, sağlık kuruluşunun organizasyonel kültürünün ve hastanın yaşadığı deneyimlerin hastada bıraktığı algı ve hastanın hastaneye giriş anından itibaren yaşadığı tüm etkileşimlerin toplamı, “Hasta Deneyimi” olarak tanımlanıyor.

Günümüzde Kuzey Amerika’da bulunanlar başta olmak üzere, dünyanın ileri gelen sağlık kuruluşlarında tıbbi bakımın yanı sıra, “Hasta Deneyimi” kaliteyi belirlemede önemli bir rol oynuyor.

Hastalarımızı daha rahat ve güvenli bir ortamda ağırlayabilmek ve en kaliteli tıbbi bakımı sunmak için hastalarımızın duygularını, düşüncelerini paylaşmak, geri bildirimlerini değerlendirmek amacıyla ülkemizde ilk kez Amerikan Hastanesi’nde kurmuş olduğumuz Hasta Deneyim Ofisi’nde hastalarımızı dinliyor ve deneyimlerini paylaşıyoruz.

Hastalarımıza emsalsiz ve bütünsel bir hasta deneyimi yaşatmak için tüm çalışanların katılımıyla, gerekli iyileştirme adımlarını atarak, var gücümüzle hasta odaklı bir kurum kültürü oluşturmaya ve sürdürmeye çalışıyoruz.

GRAFIK-SON-tr.png

(2018 Hasta Deneyim Ofisi sonuçlarımız. 2018 yılında Deneyim Endeksimiz: %95.38)

Hastalarımız ve hasta yakınlarımızla yaptığımız görüşmeler sonucunda, anket değerlendirmeleriyle hastanemizde her departmana yol gösterici nitelikte yeni çözüm yolları ve yeni algoritmalar geliştirerek hizmette nicelikten çok niteliği artırmayı hedefliyoruz. Uyguladığımız anketlerle hastalarımız ve hasta yakınlarımızın hastanemizdeki tıbbi bakım sürecinde deneyimledikleri hasta bakımı, bilgilendirme, mutfak, kafeterya ve finans hizmetleri konularında geri bildirimler almaktayız.

Doktorlar, hemşireler ve diğer çalışanlar tarafından sunulan duygusal destek ve empati algısını da değerlendirerek, tıbbi bakımın hastalarımızın fiziksel, duygusal ve ruhsal tüm ihtiyaçlarının karşılandığı bir ortamda verilmesi için çalışıyoruz.

Bu verilere, aylık bazda değerlendirilen ayaktan hasta memnuniyeti ve yatan hasta memnuniyeti anket sonuçlarını, Çağrı Merkezi verileri ve şikayet yönetimine ait değerlendirmeleri de ekleyerek objektif ve sayısal verilerle yüzdesel bazda “Hasta Deneyimi Endeksi” oluşturuyoruz. Hedefimiz bu endeksi sürekli olarak yükseltmek, yüksek hasta memnuniyeti, olumlu hasta deneyimi ve güvenli-kaliteli hizmet sunmaktır.